Experience Management: Kundenerlebnisse planen, analysieren und designen (10/2010)
Es wurden folgende Themen und Fragen diskutiert:
Experience? User Experience? Customer Experience? Service Experience?
Nur Buzz Words oder nachhaltige Ansätze?
Sie haben bereits viel in das emotionale Erscheinungsbild der „Oberflächen“ Ihrer Produkte und Services investiert? Sie konnten die Zahl der registrierten und wiederkehrenden User sogar steigern? Aber leider gibt es Probleme mit den Infofoldern, der Auslieferung und dem Support? Dann sind Sie bereit für das „Next Level“ im Spiel um die Kundenloyalität. Wir zeigen Ihnen, was hinter den Begriffen User Experience, Customer Experience und Service Experience steht, wie die Konzepte ineinander greifen und sich ergänzen und zur Optimierung der Gesamterfahrung Ihrer Kunden im Umgang mit Produkten und Services beitragen.
De-constructing User Experience und Customer Experience
Wie User- und Customer Experience funktionieren und gestaltet werden können
Wissen Sie, wie es um die User- und Customer Experience Ihrer Produkte und Services steht? Wissen Sie, an welchen Punkten Ihrer Prozesse sich Ihre Kunden wohl fühlen und wo sie am liebsten abspringen würden? Fragen Sie sich, wie Sie die Gestaltung der User Experience und Customer Experience optimieren können? Ist Ihnen klar, wo das größte Innovationspotential in der Gestaltung des Dialogs mit Ihren Kunden steckt? Wir zeigen Ihnen, dass User Experience und Customer Experience messbar sind, welche Methoden wann und wofür geeignet sind, wie Sie schrittweise und systematisch die Produkt und Service Gesamterfahrung Ihrer Kunden optimieren können und warum User Experience und Customer Experience wichtige strategische Elemente Ihrer Unternehmensstrategie bilden sollten
Tooltime! Das „Was-Warum-Wie-Weshalb“ messen
Toolpräsentation für die Analyse von Kundenbedürfnissen
Klassische Fragebögen berühren das Was und Warum hinter Kundenbedürfnissen meist nur an der Oberfläche. Für die Gestaltung der Customer Experience spielt die Analyse dieser qualitativen Aspekte jedoch eine zentrale Rolle. Tagebuchstudien und Kontextanalysen helfen dabei, ein tieferes Verständnis über Zielgruppenmotive, Kundenverhalten und kontextuelle Einflussfaktoren zu erarbeiten. Die Online-Durchführung solcher Methoden bietet Vorteile, benötigt aber eine Plattform, über die die Kommunikation mit Studienteilnehmern gesteuert werden kann. Mit „mindpilot“ von „poolpilots“ stellen wir Ihnen ein Tool vor, das Marktforscher und User Experience Experten bei der Umsetzung von qualitativen Online-Studien unterstützt. Wir präsentieren Einsatzmöglichkeiten sowie methodische Ansätze, die helfen, tieferes Zielgruppen-Verständnis zu entwickeln.
User Experience und Customer Experience in der echten Welt!
Gastvortrag von A1 Telekom Austria (Markus Mayer, A1 Telekom Austria, Customer Experience & Operations Research)
Wie sieht ein User/Customer Experience Projekt in der „echten Welt“ aus? Wie spielen die einzelnen Teams aus den Bereichen eines Unternehmens bei der Projektdurchführung zusammen? Was muss beim Setup eines komplexen Projekts alles beachtet werden? Was kann an Ergebnissen erwartet werden? Welche Tipps und Tricks gibt es, die den Projekterfolg unterstützen? Was bringt die Zusammenarbeit mit externen Partnern? Markus Mayer präsentiert an Hand einer Fallstudie aus dem Telekommunikationsbereich (A1 Telekom Austria), was User Experience und Customer Experience Projekte erfolgreich macht und wie Unternehmen davon profitieren können.
Und was kommt als nächstes?
Entwicklungen und Trends in den Bereichen Customer Experience Analyse und Design
Welche weiteren Aspekte sind bei der User Experience und Customer Experience Optimierung zu beachten? Welche Entwicklungen und Trends zeigen sich am Horizont, die Sie bei der Innovation von User Experience und Customer Experience Prozessen und der kontinuierliche Weiterentwicklung Ihrer Kundenbeziehung unterstützen? Wir geben Ihnen einen Ausblick, wie sie mit darüber hinausgehenden Ansätzen in einem gesättigten Markt die Alleinstellungsmerkmale ihres Unternehmens noch verstärken können.
Weiterführende Links
Programm als pdf Datei downloaden (pdf, 492 kb)
Download Vorträge (pdf, 4,8 MB)
Zum Download der Vorträge sind ein Benutzername und ein Passwort nötig. Bitte kontaktieren Sie hierzu Frau Veronika Lutz unter ux-events@usecon.com oder unter +43 (0) 1 / 743 54 51-412.
PR-Aussendung downloaden (pdf, 142 kb)
In unserer Fotogalerie haben wir die schönsten Momente des Abends noch einmal für Sie zusammengefasst.
