Programm
Freuen Sie sich mit uns auf unser Special Event zum Thema "Experience Management in der Praxis - Strategische Verankerung, Umsetzung und Monitoring" im exklusiven Setting des Schwarzen Kameels und folgenden Programmpunkten:
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Ab 15:30
Anmeldung und Begrüßung
16:00 - 16:30
Key Note - Experience als Erfolgsfaktor
Vortragender: Univ. Prof. Dr. Manfred Tscheligi
Aus strategischer Sicht können für ein Unternehmen viele Dinge relevant sein – Wachstum, Verbesserung der Unternehmenskennzahlen, Internationalisierung, Expansion oder die Erschließung neuer Märkte. Während die Ziele verschieden sind, so führt der Weg zu den Zielen doch nicht an der Kundenzufriedenheit vorbei, denn diese ist die Grundvoraussetzung für Kundenloyalität, Weiterempfehlung und gesteigerte (Wieder)Kaufraten. Eben diese kundenfreundliche Gestaltung von Produkten, Dienstleistungen, Services sowie Interkationen wird durch Experience Management sichergestellt.
Erfahren Sie, welche Bedeutung das Experience Modell in der Praxis hat und warum die strategische Verankerung relevant für Business-Ziele ist
16:40 - 17:10
Wie reif ist Ihr Unternehmen? Das Maturity Modell
Vortragender: Mag. Michael Bechinie
Die richtigen Maßnahmen des Experience Managements zum idealen Zeitpunkt einzusetzen ist eine der größten Herausforderungen des strategischen Experience Managements. Der sogenannte Reifegrad Ihres Unternehmens, welcher sich aus dem Reifegradmodell ableiten lässt, gibt Auskunft über die Ausgangspunkte für die strategische Implementierung von Experience Management in Ihrer Firma. Daraus lassen sich die folgenden Planungsschritte auf dem Weg zu einer Customer Experience orientierten Unternehmensphilosophie herbeiführen.
Wir informieren Sie über den Reifegrad der österreichischen Unternehmen und leiten die nächsten Planungsschritte zur strategischen Implementierung ab.
17:20 - 17:50
Customer Journey - Das experience Modell in der Praxis (inkl. Fallbeispiel)
Vortragender: Mag. Markus Murtinger
Im Kontakt mit Ihrem Unternehmen durchläuft ein Kunde mehrere hundert einzelne Berührungspunkte – die sogenannten Touchpoints der Customer Journey. Jeder dieser Touchpoints trägt zur ganzheitlichen Customer Experience bei. Daher sollte das Ziel eines Unternehmens sein, möglichst viele dieser Touchpoints in Pleasurepoints zu wandeln und Painpoints zu vermeiden, um das positive Kundenerlebnis zu maximieren.
Anhand von aktuellen Fallbeispielen zeigen wir Ihnen, wo die Optimierungspotentiale der Customer Journey liegen.
18:00 - 18:30
Erfolgsfaktoren & Messungen - der Return on Investment
Vortragender: Mag. Markus Murtinger
Jede Strategie hat ihre eigene Key Performance Indikators (KPIs), an denen der Return on Investment gemessen wird und auf Grund derer weitere Entscheidungen getroffen werden, so auch eine User Experience (UX) und Customer Experience (CX) Strategie. Wichtig hierbei ist, die richtigen KPIs für Ihre Strategie zu definieren, und den Erfolg auch daran zu messen.
Wir stellen Ihnen unterschiedliche Ansätze vor, wie Sie bestehende KPIs auf Customer Experience Maßnahmen anpassen und somit die Messbarkeit Ihrer UX oder CX Strategie Ziele definieren und kontrollieren.
18:40 - 19:10
UX Institutionalisierungs - Implementierung der Customer Experience Strategie auf Unternehmensebene (inkl. Fallbeispiel)
Vortragender: Mag. Michael Bechinie
Den maximalen Nutzen des Customer Experience Managements ziehen Sie aus unternehmensweiter Institutionalisierung dieses Ansatzes. Wenn alle Abteilungen dieselben Ziele verfolgen und Customer Experience Maßnahmen anwenden, kann ein ganzheitlich positives Kundenerlebnis erreicht werden. Das UX Institutionalisierungsmodell zeigt praxisorientiert die Möglichkeit einer langfristigen und nachhaltigen Implementierung der Customer Experience Strategie in Ihrem Unternehmen.
Anhand einer Fallstudie werden Umsetzungspotentiale von CX Strategien auf Unternehmensebene erläutert und gemeinsam diskutiert.
ab ca. 19:20
Ausklang bei Weinverkostung und anschließendem Networking Dinner
Selbstverständlich wird auch für Ihr leibliches Wohl gesorgt. Im Anschluss an unser Seminar freuen wir uns, Sie zu einer exklusiven Weinverkostung einzuladen, bevor wir den Abend in angenehmer Atmosphäre beim Networking Dinner ausklingen lassen.
